在线旅游经营新规引发业内热议 各方合力终结在线旅游乱象

2019-10-23 来源: 天津市文化和旅游局

随着互联网和移动互联网的发展,我国在线旅游市场快速增长,手机预订已成为公众出游常态化操作。然而,个别企业和平台违反相关法律法规规定的情况时有发生,侵害了游客合法权益,扰乱了旅游市场秩序,个别性质恶劣案件更引起了社会的广泛关注。

  为保障旅游者合法权益,规范在线旅游市场秩序,促进在线旅游产业可持续发展,近日,文化和旅游部就《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》向社会公开征求意见。同时,对虚假预订、不合理低价游、价格歧视、信用监管等当前业内存在的热点问题作出了具体规定。

  “《暂行规定》的发布对于进一步规范行业健康发展具有重要意义。”中国旅游研究院博士韩元军分析说,一方面有利于填补在线旅游市场监管“真空地带”,更好保护游客权益,有利于构建基于大数据的现代化旅游市场治理机制;另一方面,有利于减少在线市场劣币驱逐良币现象,防止大数据杀熟、低价竞争等突出问题扰乱旅游市场。

  对于在线旅游平台来说,《暂行规定》也有助于增强广大游客对在线服务企业的信任。驴妈妈品牌发展部负责人李秋妍认为,不合理低价、价格歧视、资质审核不严等问题,既不符合主要旅游企业当前利益,也不符合可持续发展要求。众所周知,当下流量价格越来越高,多数企业都很重视通过提升用户黏性和复购率,保持可持续发展和盈利。比如,给消费者提供品类齐全、安全可靠、优质放心的产品和服务,让更多消费者享受到平台带来的丰富产品与便捷体验。

  在旅游过程中,不合理低价游产品也让不少消费者吃了苦头。按照《暂行规定》,在线旅游经营者不得为以不合理低价组织的旅游活动提供交易机会。这意味着,不仅在线旅游平台主体责任进一步夯实,平台对于入驻的第三方商家也将具有不可推卸的监督责任。

  事实上,针对不合理低价游问题,在线旅游平台也深恶痛绝。“不合理低价游不但损害消费者透明消费权、合法权益,也会给在线旅游品牌、实际运营造成严重损害。”李秋妍说,近年来,平台一直在强化对供应商、合作伙伴的监管,定期对平台线路进行监测、检查,一旦发现不合理低价游产品,及时下架并进行惩罚。

  “不合理低价游等行为不仅侵害消费者合法权益,同样影响平台其他商家正常经营,损害平台良性生态环境,扰乱市场秩序。”马蜂窝相关负责人也表示,马蜂窝建立了一套完整的风控系统与商家违规惩罚机制,并在日常监查与处罚过程中,持续升级风控能力。

  针对饱受诟病的价格歧视问题,也就是“大数据杀熟”问题,《暂行规定》明确,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。根据规定,违者将可能受到最高50万元的严厉处罚。

  其实,同等条件下设置价格差,也并不符合在线旅游企业经营战略和盈利要求。对于在线旅游平台来说,获取新用户流量成本高,而会员流失带来的损失同样巨大。当前,基于大众出游时代以及旅游消费高频化,不少在线旅游平台会针对不同用户,比如新用户、普通用户、高频用户以及购买会员等提供不同的激励优惠,这和同等条件下的价格差异化,并不一样。

  对于价格问题,业内专家也建议,游客在预订相关旅游产品时,如对价格存在疑问,尽量多对比几家在线平台,挑选产品、服务和价格综合性价比高的产品。

  “不过,由于大数据杀熟等平台行为较为隐蔽、取证困难,短期来看,一定程度上会缓解大数据杀熟等问题,但要彻底解决行业乱象,今后仍需要各方共同努力。”韩元军说。