一
2010年全年，天津市旅游质量监督管理所正式立案受理的旅游投诉44件，其中转办区县1件。区县旅游局直接受理旅游投诉26件。以上70件旅游投诉中有效投诉24件，无效投诉46件。24件有效投诉共涉及15家旅行社。
（一）被投诉的旅行社
全年24件有效投诉涉及的旅行社包括：天津金龙国际旅行社有限责任公司3件，天津凤凰国际旅行社有限公司、天津康辉国际旅行社有限责任公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津铁路旅行社、天津市三元旅行社有限公司、天津津城国际旅行社有限公司、天津市金航中铁旅行社有限公司各2件，天津中贸国际旅行社有限责任公司、天津大亚国际旅行社有限公司、天津市金洲旅行社有限公司、天津风情旅行社有限责任公司、天津龙艺旅行社有限公司、渤海假期（天津）国际旅行社有限责任公司、天津市天信国际旅行社有限公司各1件。
（二）投诉涉及区域
全年24件有效投诉中，国内旅游投诉15件，占投诉总数62.5%，投诉涉及区域为北京、上海、云南、西藏、山东、四川、河北、内蒙、新疆、辽宁、陕西、海南；出境投诉9件，占投诉总数37.5%，投诉涉及区域为香港、澳门、台湾、泰国、澳大利亚。
（三）、游客在旅游投诉中反映的主要问题如下
旅行社降低住宿交通及餐饮标准、购物出现质量问题、因泰国局势紧张的不可抗力原因导致退团机票费用不能退、因旅行社原因导致行程延误、导游服务质量存在问题、未退还游客使用老年证享受的价格优惠部分、因旅行社原因导致游客未能在香港入境、因发生交通事故导致游客受伤、未提供自费项目票据且未标明自费项目明细、因旅行社未能仔细审核游客证件导致游客未能成行等。
（四）投诉简析
全年有效投诉对比去年同期游客投诉量下降46.7%，而接待投诉咨询的件数比去年同期增加33.3%。
二
2010年，天津市旅游执法大队进一步加强了旅游市场检查工作，检查覆盖面宽、检查时间持续较长。为配合国家旅游局质量年活动，及我市旅游系统开展“品质旅游伴您行”活动，在全市范围内开展了两次旅游市场集中检查周，以及“品质旅游理性消费”进社区宣传活动。全年出动检查人员近700多人次，在公安、工商、交通等相关部门及区县旅游部门的配合下，检查了旅行社及门市，另外还有主要景区点的巡查监控共计570多处、旅游团队790个、导游员近1000人次，旅游车辆400多台次。查处一般违规行为90多起，违规车辆20多辆，现场纠正违规导游员60多人。通过检查发现，个别旅行社和导游员仍存在涉嫌不规范的行为，如旅行社派出的个别导游员带团时不携带或者不佩戴导游证、导游出团时未携带出团计划书或者计划书填写不规范，以及旅行社旅游广告用语不规范等，同时，对已查实的涉及6家旅行社和8名导游员的违规行为按照有关规定给予了扣分处理。
天津市旅游执法大队
天津市旅游质量监督管理所
二0一一年一月十日 |
